Clientes a la vista: Cómo sobrevivir a los distintos tipos de clientes en una agencia de marketing digital (sin perder la cordura ni el WiFi)

Trabajar en una agencia de marketing digital es como participar en una película de acción, drama, comedia y ciencia ficción… todo al mismo tiempo. Especialmente cuando hablamos de clientes. Porque aceptémoslo: no hay cliente “normal”. Cada uno viene con su propio brief emocional, su propio KPI de ansiedad y su propio CRM de ocurrencias. Pero tranquilo: este artículo es tu mapa de supervivencia.

A continuación, te presentamos los tipos más comunes de clientes y cómo tratarlos sin que te explote el ojo (ni el presupuesto).

El Cliente “No sé, pero no es eso”

Este cliente no sabe lo que quiere, pero lo que tú propongas, definitivamente no es.

Cómo tratarlo:

Usa muchas preguntas cerradas: “¿Prefieres opción A o B?”

Llévalo de la mano con moodboards, ejemplos y referencias visuales.

Define todo por escrito, incluso los suspiros.

Tip Pro: siempre haz firmar un brief. Te salvará cuando diga que “eso nunca se habló”.

El cliente sabelotodo

Tiene un sobrino que “sabe de marketing digital” y por eso te contrata… para no hacerte caso.

Cómo tratarlo:

Valida sus ideas, pero respáldalas o desmóntalas con datos duros y benchmarks.

Ofrécele pruebas A/B: que elija entre su versión y la tuya. Spoiler: la tuya suele funcionar.

Mantén la calma. Y el sarcasmo, interno.

Traducción frecuente: “Yo estudié eso en un diplomado”. → Lo vio en un reel de 15 segundos.

El cliente Fantasma

Desaparece en el momento de dar feedback o pagar. Pero mágicamente aparece cuando haces algo que no le gustó.

Cómo tratarlo:

Documenta cada entrega, cada avance y cada conversación. Sí, hasta los stickers del grupo de WhatsApp.

Pon fechas claras (y por escrito).

Usa herramientas de gestión de proyectos con trazabilidad (Trello, Asana, ClickUp).

Protocolo de defensa: “sin retroalimentación, se aprueba automáticamente en 3 días”.

El cliente de última hora

“¿Me puedes mandar la campaña para mañana? Es que recién se me ocurrió una dinámica con perritos y unicornios para el Día del Aguacate.”

Cómo tratarlo:

Define tiempos de entrega razonables desde el inicio.

Ten una cláusula de urgencias en el contrato. Si va contra reloj, también va con tarifa exprés.

Aprende a decir “no” sin decir “no” (ej. “Con gusto, pero no garantizo la calidad en tan poco tiempo”).

Efecto colateral: cree que “urgente” es un estilo de arte.

El cliente regateador

Te pide una estrategia 360° con presupuesto de 30°.

Cómo tratarlo:

Muestra el valor, no solo el precio. Habla de resultados, ROI, alcance, etc.

Ofrece paquetes escalables o versiones simplificadas.

Jamás regales tu trabajo. Ajusta el entregable, no tu dignidad.

Frase común: “mi sobrino me lo hace por la mitad.” → “entonces que te lo haga él”.

El cliente dramático

Todo es una emergencia, cada publicación es una “crisis de marca” y cada métrica una “caída libre”.

Cómo tratarlo:

Sé el polo a tierra. Usa métricas para calmar ansiedades.

Refuerza tus decisiones con fundamentos estratégicos y de mercado.

Escúchalo con empatía… y luego respira. Profundo.

Consejo zen: tú no eres su terapeuta… pero a veces, casi.

El cliente tentacular

Te contrata para redes… y termina pidiéndote: videos, relaciones públicas, e-commerce, el logo del primo y la piñata del evento.

Cómo tratarlo:

Establece límites y alcances desde el principio.

Usa una tabla de servicios con precios adicionales.

Aprende a decir: “Eso no está incluido, pero podemos cotizarlo”.

Advertencia: si cedes una vez, querrá que le administres hasta el Spotify.

El cliente soñado

Sí, existen. Sabe lo que quiere, respeta tu trabajo, da feedback claro y hasta paga a tiempo.

Cómo tratarlo:

Cuídalo como oro. Agradece su confianza y propón mejoras.

Invítalo a tomar decisiones juntos.

Conviértelo en embajador de tu agencia (con su consentimiento, claro).

Nota mental: no te encariñes demasiado… a veces lo despiden.

Tratar con diferentes tipos de clientes es parte del ADN de una agencia de marketing digital. Algunos serán un reto, otros serán un regalo, pero todos te enseñan algo: a ser más claro, más estratégico… y más paciente que un bot esperando respuesta.

Que no se te olvide: establece procesos, firma todo, no regales tu trabajo y preserva tu salud mental. El marketing es arte, pero también es técnica. Y sentido común.

Fuentes:

Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principios de marketing (17.ª ed.). Pearson.

Harvard Business Review. (2022). How to Work with Clients Who Have Unclear Needs. Recuperado de https://hbr.org

Forbes Agency Council. (2021). How to Handle Difficult Clients in the Marketing World. Forbes. https://www.forbes.com

HubSpot. (2023). Client Management Tips for Marketing Agencies. https://blog.hubspot.com

American Marketing Association. (2022). Navigating Client Relationships in Agencies. https://www.ama.org