Por: Isaías ML

@pistorey

En México, la frase “el cliente siempre tiene la razón” es un mantra que resuena en cada rincón del sector servicios. Ya sea en una pequeña fonda, una tienda de abarrotes, un restaurante “fifí”, dijera AMLO, o una agencia de marketing, esta expresión se ha convertido en una especie de dogma. 

Su aparente propósito es el de garantizar un servicio impecable y una satisfacción del cliente inigualable; sin embargo, este lema, tan frecuentemente citado, ha traído consigo consecuencias no deseadas. Muchos trabajadores del sector han tenido que soportar malos tratos y hasta humillaciones, todo bajo la premisa de que el cliente es infalible.

En primera instancia, la noción de que el cliente siempre tiene la razón puede parecer lógica. Después de todo, los negocios existen para servir a sus clientes, y su supervivencia depende de su satisfacción. No obstante, en la práctica, este principio se vuelve problemático. 

La realidad es que los clientes, al igual que cualquier otra persona, pueden cometer errores, tener expectativas irracionales y, en algunos casos, comportarse de manera inapropiada o abusiva.

El impacto de esta creencia en los empleados es significativo. A menudo, se les pide que toleren comportamientos inaceptables, que van desde la falta de respeto hasta la agresión verbal, bajo la excusa de mantener una fachada de buen servicio. 

Esta situación puede deteriorar su bienestar emocional y mental, afectando su desempeño y, en última instancia, la calidad del servicio que pueden ofrecer, porque a quién le gusta que lo anden ofendiendo sólo porque se está dando un servicio. Y es que un trabajador maltratado y desmotivado difícilmente podrá brindar un servicio excepcional, creando un círculo vicioso que perjudica tanto a empleados como a clientes.

Desde una perspectiva más amplia, mantener esta creencia también ignora un aspecto crucial de cualquier negocio exitoso: el respeto y el trato justo deben ser recíprocos, y si nos vamos más lejos, hasta los derechos humanos y laborales de una persona. 

Un cliente que abusa de un empleado no sólo socava la moral del equipo, sino que también envía un mensaje equivocado sobre los valores y la cultura de la empresa. En lugar de perpetuar la idea de que el cliente es siempre soberano, las empresas deberían enfocarse en fomentar un entorno donde el respeto y la consideración sean fundamentales para todas las interacciones.

Las nuevas tendencias en gestión empresarial sugieren un enfoque más equilibrado. Muchas organizaciones están adoptando políticas que buscan proteger a sus empleados de abusos, reconociendo que un trabajador valorado y respetado es más propenso a ofrecer un servicio de calidad. Este cambio de paradigma no sólo mejora la experiencia laboral de los empleados, sino que también puede llevar a una mayor satisfacción del cliente a largo plazo, ya que un equipo motivado y bien tratado es más efectivo y eficiente.

Es hora de erradicar esta frase absurda y adoptar una visión más justa y equilibrada del servicio al cliente. Un negocio saludable es aquel que valora tanto a sus clientes como a sus empleados, promoviendo el respeto mutuo y la colaboración. Así que, aunque esta idea pueda resultar dolorosa para algunos, la realidad es que no, el cliente no siempre tiene la razón.