Por: Isaías ML

@Pistorey

Durante décadas, la frase “el cliente siempre tiene la razón” ha sido una máxima del servicio al cliente, popularizada por empresarios como Harry Gordon Selfridge, fundador de los grandes almacenes Selfridges en Londres, a principios del siglo XX. 

La intención era clara: poner al cliente en el centro de la experiencia y reforzar la idea de que su satisfacción era primordial. Pero ¿qué sucede cuando esta idea se traslada, sin matices, al mundo del marketing digital?

El origen de una frase poderosa (y peligrosa)

“El cliente siempre tiene la razón” surgió como una forma de empoderar al consumidor en una época donde el servicio podía ser arbitrario o incluso negligente. Su uso era estratégico: motivar a los empleados a brindar una atención excepcional y fomentar la lealtad del cliente. 

Sin embargo, la frase fue tomada literalmente por muchos jefes y dueños de negocios, lo que en algunos casos ha llevado a malos tratos hacia empleados y decisiones de negocio poco estratégicas.

Cómo se vive esta frase en una agencia de marketing digital

En el contexto de una agencia de marketing digital, esta creencia puede ser un arma de doble filo. Aunque es cierto que escuchar al cliente es vital, también lo es reconocer que el cliente no siempre tiene el contexto, los conocimientos técnicos ni la visión integral de una estrategia digital.

Algunas situaciones comunes en agencias incluyen lo siguiente:

  • Clientes que quieren que “todo sea viral” sin comprender los algoritmos ni el valor de la constancia.
  • Solicitudes de cambios que contradicen los datos o métricas de rendimiento.
  • Decisiones de branding basadas en gustos personales, no en el público objetivo.
  • Exigencias de resultados inmediatos en campañas que requieren tiempo y optimización.

Cuando un jefe impone la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”, puede desautorizar al equipo experto, desmotivar a los creativos y hacer que el proyecto pierda rumbo.

Recomendaciones para jefes que aún creen en esta frase

Confía en tus expertos. Tu equipo de marketing digital estudia tendencias, métricas y comportamientos del consumidor. Dale espacio para justificar sus propuestas y soluciones basadas en datos.

Educa al cliente, no lo contradigas. El reto no es tener la razón, sino guiar al cliente hacia mejores decisiones. Usar analogías, casos de éxito y data puede ser más efectivo que un “no se puede”.

Distingue entre servicio y dirección estratégica. Ser amables, accesibles y atentos no significa ceder en todo. Una agencia no es un restaurante: no todo se cocina a la carta.

Promueve la co-creación.
Invitar al cliente a participar en procesos creativos (briefings, workshops, sesiones de retroalimentación) puede equilibrar la relación y evitar imposiciones unilaterales.

Mide todo.
Cuando hay datos, hay claridad. Las métricas ayudan a tomar decisiones objetivas, más allá de opiniones personales.

“El cliente siempre tiene la razón” fue una frase útil en su tiempo, pero en el mundo del marketing digital actual, donde las decisiones deben basarse en estrategia, análisis y creatividad, es necesario matizarla. 

Un cliente con razón es aquel que escucha, confía y colabora. Y un jefe con visión es el que protege el valor profesional de su equipo sin dejar de cuidar la experiencia del cliente.